舆情与危机公关管理办法

为做好深圳市质兰公益基金会（以下简称 “本基金会”）的新闻舆论工作，谨慎预防、最大程度地减少突发舆情与危机事件对本基金会的品牌声誉、形象、公信力的威胁和损害，特设立本基金会舆情与危机公关管理办法。

第一章  总 则

第一条 本办法主要侧重于舆情与危机公关管理，本基金会内部治理、筹资及资助中的风险控制管理，原则上由各相关环节的专项管理制度进行规范，这些风险如引发公关危机后的处理仍适用本办法。

第二条 本办法所称”舆情与公关危机事件”指：突发的可能引发公共关注并产生误导、误解、质疑或其他负面反应，对本基金会形象、品牌声誉造成潜在严重威胁、影响本基金会正常运营的事件。

第三条 本办法所称“危机公关管理”指：本基金会为避免或减轻危机公关事件可能带来的威胁和损害，有组织、有计划地制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机事件的预防与监测、危机预警、危机甄别与决策、危机事件处理与公关控制、危机后总结与修复等。

第二章 舆情与危机事件的分级

第四条 按照对本基金会存续和品牌声誉的危害程度、影响范围等因素，将舆情与危机事件分为特别重大、重大、普通等三级：

(一)  一级（特别重大）：舆情与危机事件导致本基金会品牌声誉、公信力严重受损，及被主管部门严重处罚致合法存续面临重大威胁，负面影响在较长时间内难以消除；

(二)  二级（重大）：舆情危机事件导致本基金会品牌声誉、公信力受到较大损害、本基金会相关项目或活动受滞被迫停止，负面影响在短期内难以消除；

(三)  三级（普通）：舆情危机事件导致本基金会品牌声誉、公信力受到影响，但负面影响能在短时间内消除。

舆情与危机事件造成的影响可能是动态变化的，需要根据发展进行级别认定、调整并据此做出相应处理。

第三章 管理的基本原则

第五条 针对舆情与危机事件，本基金会秉持以下处理原则：

(一)  预防为主：在日常运营、资助项目管理全过程中，提高风险管理和危机预防的意识，谨慎自查、监测、评估风险动态、及时预警、化解可能的诱发因素，必要时调整监控级别。

(二)  诚信求实：不否认、不回避，及时分析危机原因，积极采取相应策略。

(三)  快速反应：危机事件爆发后，在24小时内做出反应和决策，尽可能控制事态的恶化和蔓延，把负面影响降至最低。

第四章 管理小组的组织机制

第六条  根据舆情与危机事件发展情况，达到二级及以上迅速成立舆情与危机管理小组，协调和组织各方资源，了解情况、全权部署，动态制定并执行舆情与危机应对方案。舆情与危机管理小组原则上由秘书长直接领导。

第七条  舆情与危机管理小组分工职责：

秘书长：全面领导、决策部署，及时向理事会做情况汇报；

副秘书长（兼任新闻发言人）：协助秘书长决策部署，监控行业舆论动向。对外代表基金会接受媒体采访、发布信息，回复公众质询、阐明本基金会立场和行动方案。

第八条  根据舆情与危机事件等级，舆情与危机管理小组组织架构：

（一）三级舆情与危机事件：突发或预警将发生危机事件，初步辨识为三级危机，无需成立专门的应急管理小组，由副秘书长（新闻发言人）为负责人完成并实施应急方案；

（二）二级舆情与危机事件：突发或预警将发生危机事件，初步辨识为二级危机，或由三级向二级发展时，秘书长须亲任组长，并由副秘书长（新闻发言人）等相关人员共同组成应急管理小组，必要时，由理事会成员参与决策，提供资源支持及公关协调。

（一）一级舆情与危机事件：突发或预警将发生危机事件，初步辨识为一级危机，或由二级向一级发展时，秘书长须报请理事长及理事会，建立舆情与危机公关特别领导小组和应急管理小组进行处理。

第五章 舆情与危机处理的流程机制

第九条  舆情与危机管理是一个动态、持续的过程，分为预防、监测与预警、事件处理、总结与修复等环节。

第十条  预防

可能引发舆情与危机公关事件的潜在来源或起因包括：

(一)  本基金会组织架构、重要捐赠方、资助计划等发生重大变故或调整，引发外界议论；

(二)  本基金会因登记、申报、公示等程序问题被相关主管部门责询、处罚；

(三)  本基金会与合作伙伴发生诉讼或公开争议纠纷案件；

(四)  本基金会或其工作人员或其资助的项目被公开举报、质疑而引发公众、媒体负面议论；

(五)  因合作方、受资助方发生负面舆情而牵扯本基金会或其资助项目被质疑。

本基金会秘书处在制定内部组织架构、各项管理制度、年度工作计划、资助计划时，须对可能发生的潜在风险、危机因素、问题进行预先研究，提前预防可能出现的舆情与危机。

第十一条 监测与预警

本基金会秘书处日常应保持对各公开渠道和媒体平台的舆论监测。在日常资助活动中，对于被资助项目所涉及的相关领域的风险因素、争议动态、负面意见等保持敏感，定期或不定期进行监测。监测时发现如下情形应予重视，收集并保存相关信息：

(一)  来自外部（受资助方或其成员、合作方或公众）实名或非实名但无具体指向的投诉、举报、批评、质疑等意见；

(二)  发表于媒体（包括公众媒体和自媒体）针对本基金会的质疑性言论；

(三)  相关主管部门对本基金会的质询；

(四)  本基金会的捐赠方、资助的伙伴或其他重要关联方出现负面舆情事件。

第十二条 事件处理

舆情与危机管理小组，应根据内部程序决策批准的危机处理方案迅速行动，避免危机的扩大与蔓延。

(一)  被指定的负责人负责协调组织内部资源、进行内部的信息通报和说明，依授权审定（或向上报审）对外发布文件（包括声明、新闻稿等）、代表本基金会进行危机争议沟通、谈判等。

(二)  本基金会的新闻发言人负责媒体的接洽，争取媒体的理解与支持，必要时组织召开媒体沟通会。

(三)  本基金会的新闻发言人为唯一的信息对外接口，引导正面舆论。

根据不同对象，分门类地进行公关处理和修复：

(一)  对上级政府主管部门：及时请示汇报，报告事态的发展，争取上级政府主管部门的指导和支持；

(二)  对本基金会内部员工：迅速而准确地把事件的始末和将采取的对策告知全体员工，齐心协力，共渡难关；

(三)  对媒体：提供事实真相和相关信息，并表明态度、消除误解，尽量减少对立冲突，争取谅解、支持和合作；

(四)  对相关责任方：若危机事件涉及本基金会以外的相关责任方，根据事实情况做相应处理。

第十三条 总结与修复

舆情与危机事件后的一周内，管理小组负责人应召开复盘会议，复盘事件过程，对应急方案的执行、外界反馈、行动效果等进行分析，总结疏漏，对管理流程进一步优化，对危机后的舆论环境等保持监测。

第六章 附则

第十四条  本制度由本基金会秘书处负责解释。  

第十五条  本制度自本基金会理事会审议通过后生效。